Vooraf aan de klant vragen waar hij blij van wordt, wat hij verwacht en dit toetsen op de eigen dienstverlening. Dit in plaats van (alleen) achteraf meten, waardoor het moeilijk wordt om tijdig bij te sturen.
Doordat u aan de klant vraagt wat hij belangrijk vindt en hem laat meedenken met wat er beter kan in uw organisatie, vergroot u de betrokkenheid van de klant bij uw organisatie en daarmee de loyaliteit.

Hoe zit het met de klantgerichtheid van uw organisatie. Weten de medewerkers welk klantgericht gedrag u van hen verwacht? Zijn er afspraken gemaakt over omgang met klanten? Zijn uw klantendoelen helder en bekend?
Laat uw organisatie eens onder de loep nemen. Welke mogelijkheden zijn er om met een aantal quick wins stappen te zetten richting een klantgerichtere organisatie?

Om een customer journey succesvol te laten zijn is het cruciaal om naast klanten ook medewerkers van alle afdelingen binnen uw organisatie te betrekken bij dit traject. Begrip leidt tot betrokkenheid en vertrouwen en dat leidt tot passie en gedrevenheid en daarmee klantgericht gedrag in uw hele organisatie.
De customer journey is de ultieme tool m.b.t. continu verbeteren.

customer journey circle tekst

PDCA en de Customer Journey

Continu verbeteren begint met de Deming Cirkel.

Lees hier verder over hoe u het verbeteren van de kwaliteit van uw processen kunt realiseren en daarmee uw prestatie en klanttevredenheid kunt verbeteren.