Hoe kunnen wij u helpenLaatst werd ik gebeld door een leverancier. Een zeer vriendelijke dame meldde mij dat de helft van mijn bestelling nog niet leverbaar was. Ze vroeg of ze de andere helft alvast naar mij moest opsturen.

‘Goede actie, die leverancier communiceert!’ denk je dan.

Ik had al bijna ‘ja’ gezegd, want ik had er voor mijn gevoel toch wel wat haast mee. Het was maandag en ik wilde de spullen graag donderdag hebben. Toch vroeg ik haar wanneer de rest dan leverbaar zou zijn.

‘We krijgen de rest vanmiddag nog binnen, dus dat kunnen we   morgen versturen’, antwoordde ze.

Ik sprak af dat de zending de volgende dag in één keer compleet verstuurd mocht worden. En ik was erg tevreden omdat er met mij gecommuniceerd was hierover. Voor de leverancier was het risico van dit telefoontje echter wel dat hij wellicht dubbele kosten had moeten maken voor het transport.   Een simpele vraag bij aanvang van de relatie met een klant kan dit soort situaties ondervangen: ‘Wat verwacht u van ons?’

 

Durf te leren!

Wat verwacht uw klant eigenlijk van u?

Deze vraag is misschien nog wel belangrijker dan:  is uw klant tevreden? Want als uw klant over het algemeen tevreden is over uw bedrijf, weet u nog niet welke aspecten de doorslag geven, of welke aspecten dat zouden doen als u kon inspelen op de specifieke wensen van deze klant.

Niet voor niets vindt er momenteel een verschuiving plaats binnen de onderzoekmarkt naar klanttevredenheid van conventionele onderzoeken naar het meten van NPS, waarbij het neerkomt op de vraag: ‘Zou u ons als leverancier aanbevelen?’  in combinatie met een schaalbeoordeling. En daarmee loopt u meteen tegen 2 zwakke punten in deze methode aan:

  1. Voor aanbevelen dient de beoordeling een 9 of 10 te zijn, maar binnen de Nederlandse cultuur is het niet erg gebruikelijk om zomaar zulke hoge cijfers te geven.
  2. Hoe betrouwbaar is de link tussen aanbevelen en tevreden zijn? Een heel treffend voorbeeld gaf een klant recent door aan te geven op de vraag of hij zijn leverancier zou aanbevelen  ‘Nee, want dan ben ik mijn concurrentievoordeel kwijt’.

Bij de conventionele methodes is er bovendien weinig ruimte voor de klant om kwalitatieve informatie kwijt te kunnen; deze kan niet -of moeilijk- verwerkt worden in de automatische analyse van de response.  Echter, deze kwalitatieve informatie is enorm waardevol juist omdat deze niet in een meetschaal of cijfer weergegeven kan worden.

Waarom zou u het niet eens heel anders aanpakken?

 

Hoe dan wel?

Vraag uw klant eens of hij u wilt helpen bij het in kaart te brengen van wat hij belangrijk vindt in de relatie met uw organisatie. Vervolgens gaat u deze verwachting op een met uw klant afgesproken datum door uw klanten laten beoordelen.

Dit levert u niet alleen waardevolle kwalitatieve informatie op, maar u bindt uw klant ook aan u, doordat u hem laat meedenken met uw organisatie. Als u dan vervolgens ook inspanningen verricht op de verbeterpunten en hier met hem over communiceert, heeft u een perfect middel in handen om uw klant aan u te binden.

 

Meer weten?

 

Durf te vragen!