Klantgerichtheid is meer dan beleefd en aardig zijn. De bovengenoemde uitdrukking “Wie goed doet, goed ontmoet!” is zo oud als de weg naar Rome. Zakendoen is mensenwerk. Naast de factoren prijs, beschikbaarheid en toegevoegde waarde bepaalt het gunnen voor een belangrijk deel het succes. Je moet snappen hoe het werkt voordat je het kunt toepassen. Snap je het niet? Geen nood, het is te leren.

We kennen allemaal dit voorbeeld:

Je wilt met acht vrienden iets gaan drinken. Je belt kroeg A en vraagt of het terras vanavond open is. Het antwoord is: “Ja, het is open”. Je zegt bedankt en gaat er naartoe en gaat met je vrienden op het niet al te drukke terras zitten en schuift wat tafels aan elkaar om met zijn achten plaats te kunnen nemen. Je krijgt geen of nauwelijks aandacht van de kelner die ietwat ongeïnteresseerd in de deuropening van de kroeg staat of met oogkleppen over het terras loopt. Je moet telkens je handopsteken met de kans dat hij onzichtbaar wordt doordat het bloed er uitstroomt. Zo lang duurt het voordat men eindelijk de alertheid heeft je op te merken en de bestelling komt opnemen. Uiteindelijk wordt de bestelling met enige desinteresse op de tafel gezet en verdwijnt hij weer richting de toog.

We laten er de sfeer maar niet door verzieken, we zijn tenslotte gezellig met elkaar, maar we kunnen niet onderdrukken dat het leidt tot ergernis. Aan het eind van de avond hebben we wel wat gedronken en wordt er om de rekening gevraagd. We rekenen 58 euro af.  Die 3,25 per biertje is best aan de hoge kant. De fooi laten we deze keer maar voor wat het is…niets! De volgende keer gaan we naar een andere kroeg.

Gunning wordt bepaald door hoe je inspeelt op de verwachtingen van de ander of die zelfs overtreft. Deze verwachtingen zijn natuurlijk niet bij iedereen hetzelfde maar vaak is er wel een grote gemene deler. Daarnaast kun je tijdens je interactie met de ander een prima voorstelling krijgen van zijn of haar specifieke verwachting.

We kennen hopelijk ook allemaal dit voorbeeld:

Je wilt met acht vrienden iets gaan drinken. Je belt kroeg B en vraagt of het terras vanavond open is. De medewerker zegt: “Ja, natuurlijk! Mag ik vragen hoe laat u komt en met hoeveel personen. We verwachten dat het druk wordt en dan kan ik een tafeltje voor u reserveren. Wilt u aan de waterkant zitten?” Ik zeg: “We komen met acht personen om een uur of negen. Dank en tot vanavond.”

Als we om negen uur aankomen meld ik even bij de kelner dat ik gebeld heb. “Ah, ja natuurlijk, meneer Huisman. Met acht personen, nietwaar? Ik heb die tafel daar voor u gereserveerd. Neemt u plaats, ik kom zo de bestelling opnemen.” We zien de tafel gelijk staan want het is de enige lege tafel op het terras. Twee minuten later komt de kelner de bestelling opnemen. Hij stelt zich voor met zijn voornaam en vertelt dat het vanavond cocktailavond is. Hij geeft twee kaarten met daarop overheerlijke cocktails. Wij gingen eigenlijk gewoon een biertje drinken maar laten ons verleiden tot het bestellen van cocktails. Het valt op dat op vele tafels inderdaad cocktails zijn geserveerd. De feestelijke cocktails worden snel geserveerd en tussendoor vraagt de vrolijke kelner nog even of ze smaken. Dat doet hij 10 minuten later nog eens en constateert dat er al 7 op zijn. We bestellen weer een nieuwe. Zo gaat de avond verder waarbij de kelner alsof hij met een radar is uitgerust, alle tafels voortdurend in de smiezen heeft en de hele avond zijn handelswaar uitvent. Uiteindelijk vragen we, veel later dan dat we gepland hadden en vele cocktails verder, de rekening. Die krijgen we, maar niet voordat we het laatste rondje van het huis hebben gekregen.

We rekenen met genoegen 232 euro af en ronden het voor de vriendelijke kelner af op 250 euro. Hij antwoord: “Dank u wel meneer Huisman en overige heren. Ik hoop dat alles naar wens was. Graag tot een volgende keer.” Ik zeg: “Het was prima. Dat doen we zeker.” Die cocktails waren gemiddeld zo´n 9 euro maar waren dat zeker waard. We hebben een top-avond gehad en komen hier zeker nog terug. We zullen onze vrienden en kennissen aansporen deze kroeg ook eens te bezoeken.

Beide kroegen zitten op een vergelijkbare locatie, vergelijkbare setting en interieur en serveren vergelijkbare producten. Wat hen onderscheidt is personeel. Zakendoen is mensenwerk!

Is uw personeel actief in Kroeg A of Kroeg B? Of weet u het eigenlijk niet?

Mocht het u ontgaan zijn dan som ik hieronder even de verschillen op:

Kroeg A Kroeg B
Niet persoonlijk Persoonlijk en hartelijk
Niet druk Vol terras
Geen kennis van klantverwachting Inventariseert klantverwachting en overtreft
Levert wat wordt besteld Levert duurder product (cross-/up-sell)
Ongetraind personeel Getraind en professioneel personeel
Geen klantgerichtheid Enorme klantgerichtheid
58 euro omzet 4x 58 euro =232 euro omzet (Omzetgroei)
Ontevreden personeel Tevreden personeel
Veel personeelswisselingen Kelners hier al 15 jaar en zijn trots op de tent
Geen aanwas nieuwe klanten uit referentie Altijd vol, iedereen weet dat dit een toptent is (NPS)
Ondernemer heeft het zwaar L Succesvolle en gelukkige ondernemer J
Ontevreden éénmalige klant Tevreden loyale klant en ambasadeur!

 

Deze voorbeelden kunnen duiden op het verschil tussen vóór en ná de ondersteuning van Pro-ces.

Uiteraard hoeft u zichzelf niet te herkennen in Kroeg A om toch in te zien dat u (nog) geen Kroeg B bent. Het mooie is dat ook de eigenaar van Kroeg B weet dat hij hard moet blijven werken om in de verwachtingen van zijn klandizie te blijven voorzien. Hier investeert hij dus ook blijvend in door zich door experts op dat gebied te laten ondersteunen.

 

Meer weten? Mail naar: robin.huisman@pro-ces.nl