Customer Expectations

Klanttevredenheid is de basis voor succes van een onderneming, zonder tevreden klanten geen toekomst. Vandaar ook de ruime mogelijkheden die er zijn om klanttevredenheidsonderzoek uit te (laten) voeren.

Bij de traditionele klanttevredenheidsonderzoeken ligt de nadruk op het meten van prestaties in het verleden. Dit kan anders. Samen met de klant kijken naar het heden én de toekomst. En daarmee de toegevoegde waarde vergroten van het onderzoek.

Met name bij organisaties die een toegevoegde waarde leveren aan hun klanten is het belangrijk om met de klant afstemming te krijgen óver die toegevoegde waarde. Wat vindt de klant belangrijk, wat verwacht de klant en vervolgens pas nádat daar overeenstemming over is, de klant vragen hoe hij vindt dat uw organisatie presteert. Op een afgesproken datum.

Het vooraf in kaart brengen van de klantverwachtingen sluit bovendien perfect aan bij bestaande managementsystemen / verbetermethodieken als ISO 9001:2015 en LEAN Six Sigma

Er zijn nog meer voordelen:

  • In plaats van een beroep te doen op de goodwill van uw klant om mee te werken, vraagt u aan de klant wat hij belangrijk vindt, laat u hem meedenken. Als u dan ook actie neemt op hetgeen de klant heeft aangegeven creëert u betrokkenheid en loyaliteit
  • U maakt een afspraak met uw klant om toelichting te geven op het onderzoek. In het onderzoek maakt u met de klant afspraken over het moment van beoordeling, hierdoor krijgt u ook commitment van de klant om mee te werken. Daardoor is er een zeer hoge response op het onderzoek, tussen de 90% en 100%.
  • U kunt iets terug doen voor de klant, omdat hij u openlijk waardevolle informatie geeft. U geeft de buitendienst waardevolle aandachtspunten om met de klanten te bespreken.
  • De klant geeft aan wat hij van u verwacht, dus u kunt al direct gaan sturen met je organisatie

 

Belangrijk onderdeel van dit traject is ook de instructie aan de organisatie. Door de organisatie te trainen worden ook uw medewerkers, met name uw buitendienst, betrokken bij het in kaart brengen van de klantverwachtingen. Zo trainen wij uw medewerkers op het gebruik van de tool en leren wij hen wat zij kunnen verwachten wanneer zij met de klanten aan de slag gaan

"Je kan nooit een 10 halen bij je klant, als je niet weet wat zijn 7 is."

Expectations

De tool is één van de mogelijkheden om de klantverwachtingen in kaart te brengen. U kunt er ook voor kiezen om diepte-interviews uit te laten voeren of klant panels te laten organiseren.